2021年12月10日，中央经济工作会议落幕。会议认为“进入新发展阶段，我国发展内外发生深刻变化，面临许多新的重大理论和实践问题，需要正确认识和把握”。我们借用这句线年来的理论与实践，看看哪些是需要升级的理论，哪些是需要摒弃的见地。关于物业行业各类声音、各种观念都有，纷纷扰扰，真假，鱼目混珠……有的理论大开大合， 听起来很美好，但无法实践落地。因此，与时俱进升级认知，更新理论，需要一些关键性事实及 “洞见”。 事实一：前期物业管理模式是解决新交付物业的最有效办法有一些业内、业外人士诟病前期物业管理，认为前期由开发商选聘物业企业“”了业主甲方地位，呼吁取消前期物业管理，让业主归位。但是，取消现行模式后，如何开展前期物业管理， 如何让业主甲方归位，却没有解决的办法。我们从以下三方面探讨前期物业管理模式。 1. 前期业主刚收房，业主之间相互都是陌生人， 没有办法组织在一起成立业主大会。业主大会成立的条件各地不同，基本上是第一个业主入住2年或者业主入住率50%以上。 2. 开发商也是业主，一般称为大业主。因为开发商手中有很多未售房屋或者配套公建等。因此，前期由开发商这个大业主代表全体业主选聘物业服务企业，是解决小区交付前后至成立业主大会后物业服务的有效办法。不同阶段，对同一件事情的处理方法是不同的，这就是阶段性思维。关于前期物业管理的疑惑，用阶段性思维就能很好解答。当我们明白了前期物业管理法规设计的底层逻辑，就不会要求这个阶段也必须是全体业主选聘物业企业。 1. 有的前期物业企业的服务质量差，有关业主房屋质量、报修等事项处理不及时，方法、态度不当，或者员工专业能力有限，不能解答业主问题，引起业主不满。但这不是前期物业管理模式的问题，而是应该在服务质量上发力。 2. 前期物业刚交付，业主和物业企业是磨合期，这个时候是矛盾的高发时间段。装修管理、精装修质量、房屋质量等都容易引起冲突。比如装修，法规赋予物业企业管理权限、责任，物业企业在装修管理中有、报告违规的责任，否则因违规出现安全事故，物业要担责的。但违规装修的业主就不高兴。前不久有个视频曝出福建某小区业主违规装修被行政执法停工后，去打砸物业办公室。 3. 有的是不知道前期物业管理的特殊性。还有部分人没有什么具体理由，就是对开发商选聘物业服务企业不爽，认为开发商与物业利益“勾连”，就是合伙 “” 业主。开发企业是通过招投标选聘的前期物业企业，基本都是相关联的物业公司。有些人只要是开发商指定的物业，不管物业企业的专业能力、服务质量就一定要抵触。具备物业管理服务能力的关联物业公司，近水楼台先得月是很正常的，如保利、中铁、中海、万科、雅居乐、融创、碧桂园等，还有很多中小企业，自家的物业很多事情沟通更顺畅，效率也高。并且开发商为打造品牌形象，通常会给项目补贴。 由此，物业企业的宣传就很重要，不能只做事，还要把做的事通过各种手段广为宣传，让业主都能够了解。对个别有“心”换物业的业主，要主动早接触，掌握其动态，并积极争取大多数业主的支持。 （三）前期物业管理模式正是多元物业管理的形式之一多元物业管理服务是法律及社会的共识。《民》第二百八十四条，业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。 甲方业主是客观存在的。具有阶段性思维的人，就会尊重每个阶段的特殊性。并且我们说多元物业管理形式，就是允许有物业企业主导（前期物业阶段）、业主主导或委托其他管理人等多种形式。所以，前期物业服务管理模式始终是解决新交付物业最有效的办法。 （一）为什么要强调物业企业的商业思维？长期以来行业的惯性思维热衷于 “服务 = 奉献”，并把自己打造成“奉献”的人设，真是豪气干云，不染俗尘。但在现实中“高大上”的形象经常就变成了自嗨与伤心的两重天，业主不领情，自己也很被动委屈。 不管是出于商业技巧的考量，抑或是国人文化中基因的冲动，物业人经常搞不清自身的市场定位是什么。 华为任正非先生说，企业家不要有情结，不刻意追求做楷模，要紧的是完成企业的和职责。企业的核心职责就是做好商人的本分，以客户为中心，做好产品质量和客户服务，尽量扩大公司资产价值。不赚钱的企业不是好企业，因为它可能连都成问题，更无法持续承担社会 责任。具体到物业企业同样道理。物业企业与消费者发生关系的基础是合同。也就是“我是怎么来的”。物业 企业能在小区提供服务，是因为有“奉献”吗？不是！是因为有专业优势，业主才选聘，并与之签订物业服务合同。双方缔结合同，建立商业关系。所以，物业企业应回归商业本质。商业的本质就是交易二字：消费者花 钱购买专业服务，物业企业提供好服务。物业企业通过提供好服务，赚取合理收入，保员工就业、保员工收入 稳定、存量项目良性运转，这是物业企业的商业本分，也是最大的社会责任。 作为社区生态的一个，物业企业应该是一个的经济人，以“市 场主体”形象立于社会，而不是以“奉献”者的姿态。企业要以职责为中心，兼顾；要以客户满意为中心，兼顾领导满意；要以经济责任为中心，兼顾社会责任；要以价值创造为中心，压强专业能力；要以好服务为底线，长期主义。 （二）物业企业要在“合同”、法规及公共契约的框架下，提供物业管理服务，并严格区分责任。物业企业、业主、社会各方都必须契约，不能，也不要，总去设“奉献”的楷模，迎合某些需求，贬损了行业价值。 业主并不需要企业“奉献”，但需要企业的专业服务。业主的思清晰，是用商业关系判断物业服务品质高低。而物业企业是用情谊来思考问题，遇到业主不满、投诉，有的觉得委屈，认为曾经“奉献”了很多时间、精力，帮助业主做了好多事，业主都不能宽容些？这种试图用“奉献”的情操影响消费者，肯定失败。因为双方不在一个层面思考问题。同时，物业企业没有深谙服务特性。不可存储性是服务特性之一。用案例说明，昨天企业给某业主解决了漏水问题，他很满意。今天企业提供的服务他不满意，就会投诉，并不会拿昨天满意来抵消今天的失误，这就是服务的货属性，业主满意是无法储存起来的。 这个特性告诉物业企业，用“奉献”业主很难，企业要做多少超过他期望的事情呢？很多业主都见多识广，企业的“奉献”或是使了洪荒之力，他却水过无痕。但专业技能会瞬间征服业主，获得业主信任。我相信所有的人都刻骨铭心疫情期间，绝大多数物业企业万千物业人，在缺补贴、缺物资、缺手段的情况下不计，不讲条件，冲锋陷阵，却无怨无悔。这种奉献在当时是了很多业主。但疫情过后呢？还有多少人记住 物业人曾经的超付出？疫情刚过， 某市物业企业就被业委会扫地出门，物业企业总经理还一脸懵圈，写给业主的——“不知道业主您是否记得疫情暴发期间我们坚守岗位，不知道业主您是否记得我们冒着被感染的风险，帮您购买食物和生活用品、放门口、零接触、默默离开的每个瞬间……”——读来令人泪目。就是在疫情期间，物业人付出再多，稍有不满，业主就投诉到热线，让物业人。 所以，服务是什么？服务不等于奉献，服务是各种专业技能的组合。作为建筑产业链的一个专业，物业管 理运行和建筑物需要多项专业技术和知识。企业的专业优势是其立足 存量项目的根本。 没有专业技能、商业价值，企业自以为是的过度“奉献”，都不会被珍惜，人性使然。很简单的道理，你付出的越多，是你离不开对方，还是对方离不开你呢？你付出的越多，就越不甘心，你就越离不开对方。对失 去异常恐惧，你就会更、更被动。客户也是一样，我们不能要求客户忠诚，因为谁给客户更多的东西，客户就会选择谁。凭借专业能力征服客户，让客户持续选择我们，这是我们最了不起的一个才华。 所以，服务的专业价值是物业人应该的。物业企业聚焦专业优势，持续稳定为消费者提供专业服务，这才是“行业价值观的”！ （三）物业服务企业的“奉献” 体现在哪里呢？物业企业的“奉献”，已水乳交融在为业主服务的行为中，物业服务需要充满热情、全心奉献、细心周到，不每一个项目。 更关键的是在社会重大事件、突发紧急状况，如疫情、地震、火灾、爆炸等，都能看到物业人义无反顾、不讲条件、不顾安危、不计成本、不分彼此和全力以赴的超值奉献，这是我们的高地。 企业不能用“奉献”弱化商业运营，替代企业的专业能力，不能自嗨标榜，业主不需要感谢企业，他们认为自己花钱买企业的服务，就应该得到专业满意的服务，这就是商业思维。中国式的商业合作关系是信任，物业企业的本分就是通过专业优质的服务得到业主认可，市场就会为这份专业表现买单。这是企业自身的基石，也是“奉献”的本钱。 类似的行业惯性思维和径依赖还有很多。比如本来已经超低价的物业费，物业公司抢着去做，还主动要求再降。越低价越显示企业有情怀，越低价越显示物业服务能力强？企业要完成自己的和职责，这种短视行为是以行业价值、员工生活福祉为代价。某些大企业热衷这样做。有实力拉低费用，建立城市服务、社区服务的行业壁垒，或者是财大气粗，不差钱，但背后的逻辑是缺乏商业思维和商业风险的直觉，其行为贬损了头部品牌价值，高成本拿到项目。 事实三：二元对立，才能全面满足 客户真正的世界上很多事情并不是二元对立的，而关于物业管理的一些观点却左即右，非此即彼。如“过去是对物的管理，现在是对人的服务”“目前，我国物业管理行业正从传统物业服务向现代服务业转变，服务内容由侧重对物的管理向对人的服务过渡”。这两段话流传甚广，大家都很熟悉，并且津津乐道。事实果真如此吗？这句话把对“物的管理、人的服务”对立起来，这是对服务、对物业管理认知的重大 Bug（漏洞）。 ( 一 )“物”与“人”是对立的吗？为什么非要人为地把“物”与“人”搞成“有你” 的状态呢？报事报修不是“物”来报的，而是“人”。物业员工接待、记录、反馈这些动作，是对人的服务，需要物业员工热心、耐心、用心。维修处理就是对物的管理。可见“物的管理、人的服务”同时并存不对立。 有人可能会反驳，有的前台对报修报事的业主态度不好，做事不积极，这是他们的服务意识、内部管理问题，不是物与人的对立问题。所以，物业人应深刻理解物业的管理与服务、物与人的依存关系和侧重点，不要非此即彼。二元对立是我们成熟的第一步。 ( 二 ) 对物业管理的认知什么是物业管理？物业管理就是“时间 + 空间 + 服务”。如何理解呢？时间：物业企业通过专业的物业管理服务，提高物业在可使用寿命期的价值和使用价值，这就是经营时间。我们看界建筑平均寿命比较。 英国建筑平均寿命132年，70年的建筑如同新建的一样， 200年的建筑仍然可以使用。英国物业管理经过150多年的发展，从早期的住宅管理，跨越到不动产综合物业服务，在建筑产业链举足轻重。英国物业管理注重资产服务的商业模式，特别注重物业的投资回报，保值增值是物业管理企业服务的首要目标。 空间：小空间如会议室、办公室，大空间如社区空间、城市空间。很多物企在城市空间、社区空间进行公共设施维修、公共区域绿化保洁、防控巡查等服务获取收入。楼宇是特定的空间载体，里面的每个空间都会产生收益，如会议室租赁出去就会获得租赁产生的空间价值。 服务：就是各种专业技能的组合。服务是手段，物业企业运用服务手段把物业管理与资产管理结合起来，使得时空价值最大化。比如商业、写字楼会有很多存量资产卖不出去、租不出去。就需要通过各种服务手段，盘活资产，把不动产动起来，把卖不出、租不出的不良资产变成优质的资产。所以，服务不仅仅是对人的服务，《物业管理条例》已经，物业管理就是要完成房屋及设备设施维护、安全秩序、绿化卫生等的服务，并且写在物业服务合同上，这也是企业的服务边界。 所以，不能放弃了物业管理的专业价值，也不能“从物的管理过渡到人的服务”，而是建立在“以人为本” 的基础上，融合管理与服务，永远站在物业持有人和使用人的角度，为客户提供舒适、安全、便捷的生活和工作空间。这是“人性化”的物业管理 特点。 随着存量房屋变老，设备设施变老，经常会发生外墙脱落，砸伤砸的事件，难道要置“物”不顾吗？这该是多大的安全隐患呢？ ( 三 ) 从业主需求认知看历史剧《大秦赋》，嬴政为什么能最终一统六国？是其他国家实力不够吗？不是！秦国历代都把东出、统一天下作为惟一战略目标并为之奋斗。到了嬴政更是不达目的誓不。而其他六国是守江山型，只要秦国不来犯大家就相安无事。所以，遇到秦国攻打的危机，要么是六国合纵抗秦，要么派使者与秦国结盟换个苟活。六国是知道嬴政有野心，但没有真正洞察嬴政一统天下的本质是什么，最终被秦国全部灭掉。历史给出了最标准的答案。我们就好比六国，嬴政就好比客户，我们就一直没有找到客户的真正点， 一直是自己想当然地瞎忙活。我们收集了业主很多的不满、，各种信息去伪存真后，我们会发现尽管业主列出了上千个现象，但都逃不过一点：专业的物业管理。这才是客户真正的，这才是物业的行业价值所在。而有的物业企业就是理解不到这个层面。基础专业服务做得，面子上都过不去了，却总想着再搞个什么花样“” 业主，再多做些什么服务，对业主再好点。企业做得再多，没有把业主需要做好，业主就会否定企业。像卫生整洁干净，安保严格而人性化，报事报修及时处理、有反馈，服务人员礼貌专业，工程维修效率高有质量，这些专业服务是业主稳定的持续的，也是法规合同标准的约定。 满足业主不是可有可无的选择，而是一种强制性要求。简单的招数用到极致即是杀招。有些头部企业的项目操盘手，拿着高薪，不脚踏实地做好基础服务，项目断崖式的口碑，导致这些企业在某些区域基本实现了 “地缘社死”，当地市场很难再进入。所以，提升对服务的认知，对物业管理的认知，二元对立思维，识别业主真正的。多在业主确定的上下功夫，持续向下穿透，而非横向四处撒网。聚焦专业，压强专业，强大自己，提供好服务。 事实四：是多元化业态介入，而非“服务边界”延展或打开要这个观点，我们需要 以下的概念。尽管这是常识，但却被 我们忽视，或者选择性忽视。 ( 一 ) 什么是物业业态，物业业态是如何划分的？物业业态是指物业项目的属性，按照功能主要分两大类：住宅类与非住宅类。 用于居住用途的物业，无论是普通住宅还是高端别墅、大平层豪宅或公寓都是住宅业态。非住宅业态我们通常按照物业用途再细分，如商业物业、写字楼、医院、学校、工业、行政物业（办公、市民办事中心等）、 市政物业（城市道理清扫）等。 随着物业规模扩张以及城市更新，物业企业进入到新的服务领域，如地铁、高速公服务区、公园、街区、馆所等，因此一些人士认为是“服务边界”延展，但其实是多元化业态的介入。 ( 二 ) 为什么说是多元化业态介入，而非“服务边界”打开？结构决定了功能。因为这些地方的物业管理业务结构没有变，提供的还是以安全秩序、公共卫生、绿化、建筑物共用部位及共用设备设施、日常事务及物业人员为主的基础服务。只是根据甲方业态需要，是全委托服务还是部分委托服务而已。 所以，不管是社区空间、城市空间还是商业空间的服务，只要核心业务没有变，就是物业“服务业态”的增加，并非打开“服务边界”。就像“珍珠翡翠白玉汤”，不管换多少个马甲， 本质就是白菜豆腐汤一样的道理。 近年来物业行业又有新的提法，如“物业 + 城市”“物业 + 街区更新”， 这样的提法不仅逻辑不通，也与企业 自身的物业实践相左。 大家知道物业管理起源于英国。在英国，非常支持物业管理服务，并且把物业管理服务纳入到城市管理 的体系中，给予法律和政策支持。 目前，我国也把物业管理纳入到城市更新、社区治理体系中。这里的逻辑顺序是把物业管理纳入到城 市管理体系中，而不是把城市管理纳入到物业管理的体系中。因此，应该是“城市服务 + 物业”“街区 + 物业”，才符合的政策以及城市服务的物业实践。 （三）关于物业业态还有一个概念需要，即“公建业态”什么是公建？公建的一个定义是指以名义发文修建的项目。包含办公建筑（包括写字楼、部门办公室等），商业建筑（如商场、金融建筑等），旅游建筑（如酒店、娱乐场所等），科教文卫建筑（包括文化、 教育、科研、医疗、卫生、体育建筑 等），通信建筑（如邮电、通讯、用房）以及交通运输类建筑（如机场、高铁站、火车站、汽车站等）。公建另一个定义是住宅区配套的公共建筑，通常称为“配套公建”，是开发商按照国家及地方有关，在住 宅区土地范围内与商品住宅配套修建的各种公用建筑，主要用于教育、医 疗卫生、文化体育、商业服务、金融 邮电、社区服务、行政管理和市政公用八个方面。由于公建的定义、类别多样化， 就决定了公建是不能单独作为一个工程名称出现的，亦不能作为物业业态，只能以附加条件或备注的形式出现。例如某市用自己的土地建了一个 “公共资源交易中心”，按照功能归 属到行政物业业态，而不能说是公建物业，因为公建包括的太多了。另外，物业企业之间及第三方专业机构，对“公建”的划分是不一样的。 有的是把住宅类之外的商业、写字楼、行政物业、馆所、地铁等都归入到“公建”物业。而第三方专业机构是把“公建”与商业、写字楼、学校、办公物业并列成为一个单独类别。如某机构发布的报告表述：某某物企“45个项目遍布8个业态，包含住宅、学校、医院、商业、公建、办公服务业态，也涉及城市服务、茶园、酒店等物业服务，边界延展能力极强”。 “本月榜单中，办公在新增投拓项目中占比高达31.3%……学校业态也非常受欢迎，占比为19.2%；公建项目一般由多家企业共同服务，在全委托项目中此次占比为10.1%，相对较低。承接全委托公建项目对企业的综合能力要求较高。” 看完后，一般人根本就不知道报告中的“公建”是什么功能的项目，第三方专业机构也没有做标注解释。第三方的统计数据来自物业企业，但由于二者的口径不一致，样本数据从源头就有很大的偏差。所以，应科学 划分物业业态，而不能凭感觉、时髦就划出一个“公建业态”。 （四）哪些是物业企业 “服务边 界”的延展？2021年是国家“十四五”规划的开局之年，国家和地区针对物业行业的发展相继出台相关政策和管理条例。住房和城乡建设部、中央委、中央文明办等十部门鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸。国家政策鼓励，有能力的物业企业进入养老、托幼等新的业务领域，“物业 + 养老”等模式，打开了 服务边界。 近年来，一些头部企业进入其他业务领域，也尝试在智慧化建设方面为提供服务，这也是服务边界的 延展。 中国正处于经济社会大交锋的节点，物业行业同样面临着理论、认知的升级、更新。实践能检验真理、时间能穿透迷茫。一己之力可能无法改变什么，但能够围绕着这个行业提供最一线、最直观、最细颗粒度、最深刻的趋势和看法，“譬如一灯，入于暗室；百千年暗，悉能破尽”，正知、正见、正能量为物业企业的发展赋能。愿物业人都能深度思考，做正确的事，勇于向高处行、向难处行。“去干烟花背后的真正提升基础服务品质的苦活、累活。干难的活、干累的活、干慢的活。” 如有侵权请您告知我们，我们会在第一时间处理或撤销；互联网是一个资源共享的生态圈，我们崇尚分享，让我们一起正能量。如果喜欢这篇文章，别忘了点赞、收藏、转发，也欢迎在评论区发表您的看法，欢迎关注：叶歪究。
|