1.本站不该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的问题本站不予受理。 （二）间隔性 亲和效应是在人际交往的过程中逐渐形成的，而不是产生在人际交往的起始阶段。所以，有专家指出，亲和效应实际上是在首轮效应产生之后，人们对于交往对象所形成的一种更加深入的印象。 由于种种原因，在人际交往中，人们对于交往对象所产生的初始印象未免会存在某些片面、偏颇之处，况且这一印象通常还有待深化或加强，所以相对于首轮效应而言，亲和效应有时会更为全面，并且往往更加令人信服。 （三）亲和力 亲和效应在人际交往的过程中逐渐形成之后，往往会在交往对手掌纹路图解象之间产生一种无形的凝聚力和向心力。这种交往对象因亲和效应而产生的凝聚力和向心力通常具有巨大的作用。 之所以能产生这种巨大的作用，就是由于人们平常所提及的亲和力。 待人如己 出自 不图回报 九、末轮效应 末轮效应，作为服务礼仪的又一种重要的基础理论。主要是指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象，这也常重要的。 它往往是其整体印象的重要组成部分，有时，甚至直接决定着其整体形象是否完美。以及完美的整体形象能否继续得以维持。 末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 末轮效应包含以下内容： 抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益 根据人际交往的一般规律，在人们与其他人或其他事物的初次接触、交往中，对于第一印象比较重视。而当人们与其他人或其他事物进行过一段接触、交往之后，则对最后印象尤为看重。 所以，服务行业与服务人员都要特别注意，在为服务对象进行服务的整个过程之中，如欲给对方留下完美的印象，不仅要注意给对方留下良好的第一印象，而且也要注意给对方留下良好的最后印象。 二者缺一，便难有完美的印象可言。 对服务单位的要求 抓好服务最后环节的措施： ? 服务单位力臻完善“硬件”设施 ? 服务人员始终如一地服务热情 服务单位力臻完善“硬件”设施 对服务单位而言，要抓好服务过程的最后环节，主要应该从自己的“硬件”方面着手。即有必要对有可能实际上处于服务过程的最后环节的设备、设施，以及其他一切有可能为服务对象所接触或使用的用具、物品等等，力臻完善，切勿令其滥竽充数。 对服务人员的要求 服务人员始终如一地服务热情 对服务人员而言，要抓好服务过程的最后环节，主要是应该使自己始终如一地在服务对象面前，保持“全心全意”的高度热情。 （二）做好后续服务 应当着力为服务对象做好后续服务。所谓后续服务，又叫售后服务，它在这里特指在服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人员有责任与义务，主动或应邀而为服务对象提供的连带性、补充性服务。从本质上讲，服务单位和服务人员为服务对象进行必要的后续服务，既是其完善服务的一项重要内容，也是其进行积极的市场竞争的一项主要措施，在广大服务对象看起来，后续服务的完善与否，往往是与他们对于某一服务单位或某一服务人员的最后印象直接相关的。 依照常规，服务行业可为服务对象所提供的后续服务，大抵包括如下几个项目。 （二）做好后续服务 后续服务的主要内容： 允许退货 准予更换 保质保修 安装检修 提供咨询 接待投诉 开通服务热线 服务上门 ◇ 允许退货 在指定期限内，假定服务对象对于本人预订或已购买的商品、服务不甚合意，一般允许对方前来退货。若对方所退之物完好无损，应向其全额退款。 在服务工作中，服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。 (三)着眼两个效益 十、零度干扰 所谓干扰服务对象，在此主要是指，由于服务人员在服务过程中的某些表现，有意无意地了服务对象对于服务的享受，了服务对象的，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。 零度干扰理念，亦称做零干扰理念，它是服务礼仪的一项重要的支柱型理念。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。 (一)创造无干扰 1.讲究卫生 2.重视陈设 3.噪声 4.注意气象 5.注意光线.待命距离 5.信任距离 (二)保持适度的距离 语言上的规范 表情上的规范 举止上的规范 (三)热情服务无干扰 思考题 １．什么是服务礼仪？其基本内容主要是什么？（p17） ２．普及、推广服务礼仪有何重要意义？（p17） ３．什么是社会公德？（p17-24） ４．服务行业的职业包括哪些具体内容？（p24-27） ５．为什么说为服务对象所提供的服务应当既包括物质方面的内容，同时又令其获得方面的满足？（p27-28） ６．什么是角色定位？（p35） ７．服务人员应当如何进行自身的角色定位？（p35-39） ８．在提供服务之前，因何要首先对服务对象进行准确的角色定位？（p35） ９．什么是双向沟通？（p40） １０．为什么要实现服务人员与服务对象之间的双向沟通？（p40-46） １１．怎样才能够真正地实现双向沟通？（p40-46） １２．服务礼仪的核心是什么？（p40） １３．服务人员为什么需要调整自己的心态？（p46） １４．服务人员应当如何调整自己的心态？（p46-50） １５．什么是三Ａ？其主要内容有哪些？（p50-51） １６．如何正确地向服务对象表示重视对方之意？（p50-56） １７．什么是首轮效应？（p56） １８．第一印象有什么主要特点？（p56-57） １９．形成第一印象的主要制约因素包括哪些？（p58-61） ２０．为何说“形象是一种服务”？（p56） ２１．什么是心理定势？它有哪些具体形式？（p57-58） ２２．什么是亲和效应？（p61-62） ２３．亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系？（p61-62） ２４．如何评价亲和效应的作用？（p61-62） ２５．什么是末轮效应？（p65） ２６．末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系？（p65） ２７．在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处？（p65-66） ２８．服务人员在服务工作中应如何正确运用末轮效应理论？（p66-72） ２９．干扰服务对象有什么害处？（p72） ３０．零度干扰理论的主要要求是什么？（p72-73） ３１．常规的人际距离有几种？（p74） ３２．什么是“热情有度”？（p75-77） 服务礼仪教程（第四版） 金正昆 21世用礼仪系列教材 第一章服务礼仪的基本理念 目 录 一、社会公德 二、职业 三、角色定位 四、双向沟通 五、阳光心态 六、三犃 七、首轮效应 八、亲和效应 九、末轮效应 十、零度干扰 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 一、社会公德 通常认为，所谓社会公德，是指人们在其公共性的社会生活中所需要共同遵守的基本行为准则。 就我国而言，社会公德实际上是社会主义核心价值观，即“富强、、文明、和谐，、平等、、，爱国、敬业、诚信、友善”的具体体现。 （一）秩序 １． ２．公物 ３．礼让有序 ４．无碍于人 （二）关心他人 １．照顾老人 ２．尊重女性 ３．儿童 ４．帮助病残 （三）讲究卫生 １．个人卫生 ２．生活卫生 ３．卫生 （四）爱护 （一）思想品质 （二）服务态度 （三）经营风格 （四）工作作风 （五）职业 二、职业 (一)思想品质 1.热爱祖国 2.热爱社会主义 3.热爱本职工作 (二)服务态度 1.热情服务 2.礼待宾客 3.以质见长 (三)经营风格 1.货线.诚信无欺 (四)工作作风 1.清正廉洁 2.一心奉公 (五)职业 1.树立崇高理想 2.努力钻研业务 （一）确定角色 （二）设计形象 （三）特色服务 （四）不断调整 三、角色定位 （一）理解服务对象 （二）加强相互理解 （三）建立沟通渠道 （四）重视沟通技巧 四、双向沟通 （一）摆正 （二）端正态度 五、阳光心态 （一）接受服务对象 （二）重视服务对象 （三）赞美服务对象 六、三A 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方、重视对方、赞美对方。 在服务礼仪中，三Ａ主要是有关服务人员向服务对象表达之意的一般规律。它服务人员，欲向服务对象表达自己的，并且能够让对方真正地接受自己的，关键是要在向对方提供服务时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。 七、首轮效应 首轮效应，有时亦称首因效应。它所具体讨论的主要是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题。 换言之，它是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。有鉴于此，服务行业及其全体从业人员理当对其给予高度的关注。 （一）第一印象 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚走”、“先”、“先发制人”、“下马威”...... 等，都是想利用首因效应占得先机。 首因 近因效应 卢钦斯研究发现,如果在两段文字之间插入某些其他活动,如做数学题、听故事等,则大部分被试会根据活动以后得到的信息对吉姆进行判断,也就是说,最近获得的信息对他们的社会知觉起到了更大的影响作用,这个现象叫做近因效应。 近因效应 “近因”，是指个体最近获得的信息。所谓近因效应，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，了以往形成的对他人的评价，也称为“新颖效应”。 多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可谈起生气的原因，大概只能说上两、。 刻板效应 人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。 Eg:上海人精明干练、气善侃、广州人务实拼搏、成都人悠闲细致…… 晕轮效应 晕轮是一种当月亮被时产生的模糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的所，并被认为具有各种坏品质。 投射效应 一位心理学大师的哲言： 人们常常错误地认为，自己的生活周围是透明的玻璃，我们能够看清楚外面的世界。其实，所有人的四周都是一面十分巨大的镜子，镜子反射着自己生命的内在历程、价值观和的需要，即我们看见的并非外面的世界，而只是自己。 典型：以度君子之腹 （二）心理定势 在一般情况下，人们对于某人、某物、某事所产生的第一印象往往都的。从某种程度上讲，人们对于某人、某物、某事所产生的第一印象，主要基于对方在双方相逢之初的具体表现，以及自己根据已往的生活经验对其所进行的即刻判断。 第一印象的非特征还表现在：人们对于某人、某物、某事所产生的第一印象一旦形成以后，通常都是难以逆转的。简言之，就是在第一印象形成之后，往往会使人们产生某种心理定势。 （三）制约因素 根据首轮效应：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自彼此在交往、接触之初所获取的某些重要信息，以及据此对对方的基本特征所做出的即刻判断。 在这里，那些人们在与某人、某物、某事交往或接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印象的主要制约因素。 个人因素:仪容、仪态、语言、服饰、应酬 因素：氛围、观感、、人员 八、亲和效应 所谓心理定势，在有些情况下也被叫做心向，它是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响之下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。 （一）近似性 人们往往会因为彼此存在着某种共同或近似之处，感到相互更容易接近；接近后，又因此萌生亲切感。这些共同之处，可以是血缘、地域、学缘，也可以是志向、兴趣、爱好、利益。在现实生活里，往往更喜欢与那些与自己志同道合、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人做朋友。 /link?url=h7xP7JI4HdnmRdYmL6_Z7Vxazj2Hl8NyiMTLfg0SZ_4Vl0zn_SfW6861dPL3va7f8WMJWU1-q1ofT52Oqai8iK 请自觉遵守互联网相关的政策法规，严禁发布、、的言论。用户名:验证码:匿名?发表评论
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