“打了一个电话，光转到工程师座席就让我等了20多分钟，既耽误了时间，又耗费了。”近日，济南市民张晋对经济导报记者表示，他在一个多月前因注册苹果ID账户出现问题，拨打了苹果中国的客服电话，但漫长的等待令其难以接受。 而多位消费者也向经济导报记者表示，不少品牌客服电话，从机械的按键提示中等到能够帮助灵活解决问题的“人工客服”，变得日渐困难。 对此，经济导报记者也于15日至19日随机拨打了数十家知名品牌的客服电话，发现部分电话在等待“人工客服”接电话时，确实需要较长时间，部分甚至出现多次无人应答的情况。其中摩拜、ofo、滴滴等与百姓出行密切相关的平台，问题较为明显。 或许是为了缓解上述问题，多数知名品牌都已在微信、APP、网站等平台推出人工客服，起到分流电话服务的作用，但效果如何，仍待观察。 iPhone8以及iPhoneX的发布，本应令“果粉们”兴奋不已。但是作为果粉的张晋每每想起自己经历的售后服务，却总是开心不起来。 事情起因于一个多月前，他购买了一台苹果笔记本电脑，其后发现Apple ID无法正常注册，于是拨打了苹果客服电话寻求解决办法。“打的是网站公布的400电话，接通挺快，在核对完我的信息、了解问题后，对方说给转接到工程师座席，让我稍等。然后就是长达20多分钟的等待。”张晋称，整个过程他一直拿着电话仔细听，但话筒里只是不断播放等待提示音乐，20多分钟后也没有接听迹象，最后只能挂断电话。 张晋表示，由于拨打的400电线多分钟的等待，不仅浪费了他的宝贵时间，还有白白支付的通话费用。虽然最终经过多次拨打电话，问题解决了，但这次等待时间过长的问题，一直令他难以释怀。 同样，济南市民王女士今年也遇到过类似问题。“打过好几次客服电话，既有自己的iPhone需要维修，也有亲戚的，过程繁琐，等待时间也较长。比如，在确认信息、说明机器故障、选择维修网点上，就要10分钟左右时间，然后转接到相关工程师座席，这一过程又需要等待。” 王女士还表示，按照苹果的维修流程，顾客若要去实体店维修，还需要在电话中跟工程师预约，“有些时候工程师预约满了，你还需要再打一次电话，重新预约。” 值得关注的是，多位受访市民告诉经济导报记者，除了苹果客服外，其他行业知名品牌也遇到过类似问题。 “我打摩拜的客服电话，转到人工服务后，经常需要等待很久，没人接听的情况也出现过三四次。”在济南某外企工作的孙哲对经济导报记者表示，涉及的相关问题包括退押金、资金使用、自行车未开锁等，部分问题出现在上下班时，时间比较紧张，电话无法接通对他的工作生活带来影响。 经济导报记者随即也拨打了摩拜、ofo两家已在济南运营的共享单车客服，发现在上班、下班或节假日期间，人工座席接听“难度”确实较大。 如在17日（周日）上午11点左右，经济导报记者分别拨打摩拜、ofo客服电线分钟后，一直无人接听；19日上午9点以后拨打摩拜客服电话转人工服务，一直处于“全忙”状态，而拨打ofo电线分钟等待后才转到人工服务。 当然，在拨打相关电话后，也会出现智能语音提示服务，如“账户查询请按1”等。但多位受访人士表示，产品实际使用中出现的问题五花八门、难以归类，甚至会同时出现多个问题；人工服务更为灵活、便捷，往往都会选这一项。 不过，经济导报记者注意到，部分品牌由于设置的语音提示细分项过于繁杂，甚至出现了难以找到人工服务选项的情况。 如滴滴400开头的客服电话，在打通后首先需要按键选择自己是快车乘客还是出租车乘客等，然后再选择账户查询、司机投诉等选项，而在进入第三轮、甚至第四轮选项后，才会出现转人工语音服务一项。几轮下来，就要耗费不少时间。而400电话多按照市话标准收费，也意味着相关等待增加了客户使用成本。 另外，部分受访者还表示，不少企业客服电话的人工服务都有工作时间，如ofo是早上7点到凌晨1点等，使得客户体验度有所降低。 “服务热线小时运营，企业在这方面也该学习一下。”孙哲对经济导报记者说道。据可查资料显示，今年4月出台的《省级政务服务投诉热线管理办法》中明确要求，“投诉热线小时工作制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项”。黄菊内幕而国家标准委去年发布《热线服务规范》中更是要求热线秒之内接听。 对此，有相关从业人士对经济导报记者表示，在人力成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张局面，高峰期排队现象仍然普遍。不过，随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型，企业也在寻求低成本方式分流客服压力。 经济导报记者拨打客服电话发现，中国移动、中国联通等电信运营商在客服电话中，已附带了微信客服平台的推介，而海尔等大型家电服务商也早已成立了微信客服平台。通过这些平台，客户将遇到的问题输入其中，要么可以直接得到回复，要么直接接到企业人工客服电话。 不过，有受访市民表示，企业微信客服平台的增多有可能增加个人信息泄露、环节沟通不畅等问题，是否能真正提升客户体验度，仍需进一步观察。（应受访者要求，文中“张晋”“孙哲”系化名）
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