近期,工行南通外滩支行召开本网点服务自查分析会,根据自身服务的现状与实际,提出多项举措,全面优化柜面服务,提升客户满意度 一是加强大堂管理,提升大堂经理履职。首先,严格按标准配足强化学习和专业训练,迅速提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。对大堂进行分区服务,从客户进门取号,到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区,各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分,使大堂服务没有盲区,服务秩序井然。对复杂业务和简单业务进行区分,满足客户不同的需求,使业务流程更加顺畅,节省了客户办理业务部的时间,提高了服务效率。 二是加强服务创新,提高服务供给能力。综合运用各类自助设备,多方面支持网点柜面服务,积极推荐、引导客户使用智能服务机具,提高业务分流率,提高客户服务效率和客户满意度。提高ATM机等自助设备的使用效率,大堂经理主动向客户介绍和演示智能机具等业务及使用方法,以电子渠道的有效分流实现服务效率不断提升满足客户多方需求,降低网点运行成本。 三是加强员工培训,提升柜面服务效率。按月对员工进行培训,优化服务流程,固化服务规范,提升员工业务技能。加强柜员服务、服务技能培训,增强员工对服务规范的执行力,使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求,增强服务客户的本领,进一步提高业务素质。要求柜员上岗时做到饱满、注意力集中。柜员接待客户时积极主动,做到面带微笑、态度和蔼、热情周到。每日营业结束后进行回放,及时发现并纠正各自在文明服务中存在的问题。(韩璐) 本文来源于ipfs |