》。根据《海南省出租汽车经营服务行为专项整治行动工作方案》的要求，结合三亚市社会文明大行动暨全国文明城市创建工作的契机，针对出租车行业存在不规范、不文明的突出问题，我局进一步对《 为贯彻落实党的十九大会议，推进三亚市建设世界级滨海旅游城市“十大行动”和三亚市幸福民生“十大工程”，强化巡游出租汽车、网约车行业监管，压实企业主体责任，提升运营服务水平，着力解决出租汽车驾驶员拒载、不打表、乘客消费等服务质量问题，实现巡游出租汽车、网约车投诉量明显下降、市场秩序和行业形象明显改善，结合《海南省出租汽车经营服务行为专项整治行动工作方案》和创文巩卫的要求,我局决定组织开展出租汽车服务质量提升专项整治行动，制定方案如下： （一）短期治标。以集中时间、集中力量、重点打击为抓手，全面开展全市巡游出租汽车、网约车服务质量提升整治行动，有效遏制出租汽车拒载、不按计价器收费、乘客消费、网约车不办证等违规行为，实现投诉量明显下降。 （二）着重治本。以《三亚市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核实施细则（暂行）》、《三亚市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实施细则（暂行）》考核办法、《巡游出租汽车服务管理》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》、《三亚市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（暂行）》为依据，结合市旅游旺季巡游出租汽车、网约车运营特点，进一步创新监管手段，加强监管硬件建设，探索完善一套符合实际、行之有效的行业监管长效机制；压实企业主体责任，驾驶员、企业责任“同时查同步罚”，以此提升行业自律能力，促使企业责任感明显增强，推动行业监管水平明显提升，逐步形成规范有序的行业运营秩序。 领导小组下设办公室，地点设在运管处（电线），办公室主任由庄海燕同志兼任。办公室具体负责整治行动的协调、保障、监督和材料的收集、工作。 1.利用科技手段明查巡游出租汽车运营行为。一是充分利用信息化手段，每天安排2名人员通过巡游出租汽车监管平台不定时对车辆运营行为进行抽查，重点检查机场、火车站、汽车总站、大东海广场和海棠湾301医院等重点区域；二是强化面巡查，通过设点稽查和流动稽查相结合、日间稽查和夜间稽查相结合等方式，深入全市范围稽查，尤其是针对问题高发的段和时段进行重点稽查。（责任单位：运管处、信息中心，责任科室：稽查二大队、崖城运管所、海棠湾运管所） 2.全面加强巡查督查力度。运管处各科室结合全国文明城市创建标准中出租车考察标准，每周至少一次深入所对接企业，全面摸底查找问题突出的人员、车辆，聚焦服务质量恶劣、拒载、绕道、不按使用计价器等不规范运营行为和行驶途中接机、吸烟、嚼槟榔等不文明行为，开展集中整治，限期整改到位，务必取得实效，提升行业形象。 3.聘请志愿者开展暗访活动。由运管处客运科对外联系招募志愿者，由投诉中心统一进行培训，不定期开展巡游出租汽车拒载、不打表、议价、故意绕道、途中甩客、服务态度差等违规行为的暗访活动，投诉受理中心负责对暗访的巡游出租汽车违规行为进行调查核实。 4.加大对不办证网约车的打击力度。针对市民和出租汽车驾驶员反映的火车站、机场、景点景区不办证网约车数量多问题，由运管处采取集中和分时段的方法加大对不办理网约车运输证从事网约车经营活动的打击力度。（责任单位：运管处，责任科室：稽查一大队、崖城运管所、海棠湾运管所） （1）对巡游出租汽车驾驶员的处理。对五大类违规经营行为和乘客消费的涉事驾驶员，一经查实，按照有关实行顶格处罚，给予扣驾驶员服务质量信誉考核20分、列入行业“”；其他违规行为依据有关给予扣分和处罚。 （2）对巡游出租汽车企业的处理。严格按照企业管理层和驾驶员同时查同步罚的原则，一是对检查发现未认真落实各项管理工作的企业，将约谈企业负责人、按有关做顶格处罚；二是对发生五大类违规经营行为和乘客消费的车辆，责令所属企业对其限期整改3天，对发生其他违规行为的车辆，责令所属企业对其限期整改2天。整改期间，企业不得收取或变相收取驾驶员班费，若因收取或变相收取驾驶员班费引起投诉或事件的，将按照有关收回车辆经营权指标；三是对发生严重服务质量事件且在社会上造成恶劣影响的企业，按照有关收回车辆经营权指标；四是对各企业被投诉的情况给予排名，每月将投诉率最高的两家企业通过三亚市交通运输局门户网进行通报，并约谈企业负责人、核减企业相应的考核分值。（责任单位：运管处，责任科室：客运科、法制科、投诉中心、稽查二大队） （3）对网约车驾驶员的处理。对乘客消费的涉事驾驶员，一经查实，按照有关实行顶格处罚，并在行业内通报，列入行业“”，其他违规行为依据有关给予顶格处罚。 （4）对网约车企业的处理。对提供服务车辆或驾驶员未取得相关许可证件、线上线下车辆及驾驶员不一致及其他违规行为的网约车平台公司，给予顶格处罚。 5.严厉打击非法营运。加大对非法营运行为的打击力度，从严从重从快查处各类涉嫌非法营运车辆。（责任单位：运管处，责任科室：稽查一大队、崖城运管所、海棠湾运管所） 1．建立出租车企业和驾驶员信誉查询平台。将出租汽车企业及驾驶员服务质量信誉信息对外公开，同时接受乘客考评，实现企业和驾驶员服务质量公开化。平台于2018年6月15日前建设完成。（责任单位：信息中心，配合单位：运管处） 2.完善投诉处理系统。为了减轻乘客投诉后等待回复的焦虑，及时解决乘客反映的问题，化解驾驶员与乘客的矛盾，避免大的舆情出现，由信息中心进一步完善投诉处理系统，实现自动分类、自动派单、自动发送提醒短信等功能。系统于2018年6月15日前完善完成。（责任单位：信息中心，配合单位：运管处） 1.保障设备正常使用。各企业全时段安排人员通过平台检查运营车辆经营行为，每日检查企业车辆数不得少于车辆总数的10%。 2.建立常态化教育培训制度。各企业要研究制定行之有效的培训制度，每月组织一期驾驶员安全、运营行为和服务质量培训。 3.强化内部管理和自查自纠。各企业进一步强化内部管理，通过成立内部稽查队开展日常巡查、邀请社会参与暗访等灵活多样的方式，对本企业车辆的车容车貌、硬件设备、运营行为和服务质量等进行严格自查。发现违规、不达标行为立即进行整改，务必以点带面，确保整改到位，有效整顿行业队伍，清除害群之马。（责任单位：市各巡游出租汽车企业） 1.设立行业服务质量管理基金。与巡游出租汽车企业签订服务协议或承诺书，明确对违规企业的处罚标准。处罚资金用于扶危济困、励先进，促进行业自律、完善。 2.督查企业管理情况。督促企业认真开展各项管理工作，检查各企业对各项政策的执行情况并及时报运管处。（责任单位：巡游出租汽车协会） 1.加强专项培训。由运管处联合出租车协会聘请专业培训教师根据投诉情况，剖析投诉原因，结合典型案例，分期分批组织巡游出租汽车驾驶员进行培训，一是让驾驶员引以为戒，杜绝侥幸心理，减少违规行为；二是提升驾驶员沟通能力和应变能力，避免与乘客正面冲突。从而提升驾驶员内在服务水平，为乘客提供优质服务。 2.加强岗前培训。市各巡游出租车企业要加强对驾驶员岗前培训，制定岗前培训方案，开展相关法律法规、安全常识和出租车规范服务等岗前培训，以提高驾驶员岗前的综合素质。鼓励由出租车协会聘请专业培训教师统一组织开展驾驶员岗前培训活动。 3.加强日常培训。市各巡游出租车企业要加强对驾驶员的日常培训，制定培训方案，每季度至少集中培训1次，市出租车协会对培训情况进行监督指导。 （一）高度重视，全面落实。各单位、企业要高度重视此次整治行动，充分认识整治的重要性和紧迫性。各企业立即修改完善方案，明确责任、细化分工，确保工作落到实处。 （二）企业自查整改，提升服务质量。各企业要以本次行动为契机，切实开展各项自查工作，及时发现在规范运营、优质服务等各方面存在的不足，找出薄弱环节，针对突出问题限期整改；不断强化内部管理，提高企业管理水平和驾驶员服务质量，补齐短板。 （三）实行责任追究制。各单位、企业的法人和相关科室负责人为整治行动的责任人。对于发现问题要求整改，而未及时按要求整改的企业，视情节轻重给予行业通报等处理；对于交通运输局未尽职履责、工作不力的相关人员，一律按相关予以处理。 （四）总结经验，巩固成效。各单位、企业要不断总结行业整治经验，创新工作手段，调整工作方法，建立健全长效管理机制，巩固整治，规范出租汽车经营行为，助力三亚建设世界级滨海旅游城市。
|