在烟草行业与发展的关键时刻,国家局向全行业提出“牢固树立国家利益至上的共同价值观,努力做到切实国家利益和消费者利益”为内容的大学习、大讨论活动。这不仅是行业开展的一场最广泛、最普遍的教育活动,也是行业上下重要的实践活动为了搞好这场事关行业发展,意义十分重大的学习、讨论、教育和实践活动。随着国网建设工作的不断深入,客户对需求服务越来越高,也带来了客户经理服务工作的多样化转变,万安县烟草专卖局(分公司)同时也对客户经理的工作也提出了更高的要求,对客户经理的素质要求也相对提高,随着职能转变,客户经理要做营销工作上的多面手,要尽可以地拓展自己的知识面,不断加强学习,才能适应网建飞速发展的需要。 客户经理张开在客服经理岗位上默默的坚守15年,他始终认真负责的工作态度,把客户服务工作做实做细,及时为客户排忧解难,构建了和谐融洽的客我关系。工作中,他能够快速适应营销人员职能转型要求,积极参加公司培训,利用业余时间了解行业内外零售趋势变化,发现优秀的营销策略和案例,都会分享给零售户,为客户提供了很多好的和方法,逐渐转变了客户经营,增强了客户信心,受到零售客户普遍的好评。 片区客户王显标,比较年轻,对电脑知识操作较熟悉,店铺地理较好,当客户申请加入终端时,张开去现场核查,发现店内货架陈旧,卷烟陈列不美观,商品陈列杂乱,于是对客户说,我们终端建设并不是有台双屏机,扫下码就行,在店铺形象、商品陈列这块都是有标准的,希望把商品摆放整齐,提高店铺的形象。因为要投入巨大的人力,客户当时比较犹豫,因为店铺整理或将面临几天的暂停营业,张开对客户说:“你先不要急,我先帮你规划好你,你的店铺所处地理也相当好,到时候我会帮你一起整理打造成形象店铺.”客户王显标当时的心情非常激动,连说了几声谢谢。后来的几天时间里,张开跟客户一起整理货架,对店内所有货物进行有序摆放,帮客户陈列卷烟、明码标价并让他加入了终端。运行之后,张开去回访,客户见到张开后非常热情,告诉他说:“经过此次,消费者到他店消费的比以往多了,消费也放心,利润也比之前提高了5%,自已的经营观念是太落后了,多亏了你,给我出主意,帮助我店铺改善了太多。” 张开积极在辖区客户开展现代终端建设,为客户量身打造建设规划,让客户店面形象得到改善,盈利不断提升。他还善于根据辖区客户特点,制定针对性指导策略,逐渐提升客户“懂经营、会算账、育品牌”软实力。在面对部分客户在新品上柜、终端建设等方面的质疑,他不懈,通过小组会、微信群等组织客户相互参观交流,分享经验,获得了客户理解和配合,受到了领导和同事的一致赞许。 用真情“”,用行动实践“两个”。零售户张春妹18年前从广西嫁到江西省万安县涧田乡良富村,丈夫因十年前患帕金森病,生活不能自理,长年卧床不起,小孩今年16岁,在外地读技校,家中还有两个70多岁高龄的老人,平时以与老人一起在赣江打鱼及兼顾开小店维持生计,家庭收入低,经济负担重。开展困难客户帮扶以来,万安县烟草专卖局(分公司)市场经理朱源慧在摸清实情和收集资料后,将张春妹的有关情况和实际困难如实进行了反映,万安分公司将张春妹作为精准帮扶对象,建立帮扶档案,制定了一系列帮扶措施,并多次深入该困难户家里,从困难客户的实际经营状况和现有库存出发,做好精细的产品订购、品牌培育、品牌上柜等业务指导,提升困难客户的经营能力和盈利水平,捐赠“爱心烟柜”帮扶困难户。 其实张春妹也只是万安烟草困难客户帮扶活动的受益人之一,对零售客户来说,一声亲切的问候、一个简短的电话、黑木奈奈一次简单的打扫,都是冬日里的一抹暖阳,温暖着他们的心房。 客户经理罗俊从事业务工作多年,他在品牌培育、信息采集、终端建设以及诚信小组建设方面,他总能结合实践创新工作,做好公司与客户之间的桥梁,工作中遇到有些客户年龄偏大,对电脑和手机操作生疏,他就通过远程协助、操作小视频的方法帮助客户熟练操作过程。这些工作方法有效提升了工作时效,使客户对新品有了深层次了解的同时,也对货源供应的公开公平有了很好的推动作用,有效提升了客户满意度。 客户经理罗俊片区客户肖烈庆,年纪大,文化水平低,对网上订货有抵触情绪,罗俊针对问题进行了专门拜访,他对肖烈庆说:“首先要你自已要有信心,虽然你年纪大了,但是电脑订货也并不是很困难的事呀,再说,你店里有电脑,你平时都会上网浏览下网页,订货方面你一定行,我一定会你,通过四个订货日的上门指导,客户终于能自己下单了,客户最后说:“网上订货是比电话订货方便!”客户笑了,罗俊也笑了。 为满足广大客户的服务需求,万安烟草始终以客户为主体,客户经理作为烟草企业与零售客户之间的桥梁和纽带,是“离客户最近的人”。为此更应该提升客户经理专业素养,着力打造一支先进、本领过硬、执行力高、创新力强的营销队伍,为客户提供精准化服务是重中之重。众所周知,原来的客户服务并没有深入化,工作简单化,服务表面化,没有切实为客户和民生考虑。提高客户经理的专业化素养,首先体现在“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”的服务上,认真研究客户真实的服务需求,然后进行深入分析,主动为零售客户卷烟经营提供各种力所能及的帮助和支持,用实际行动取得客户对我们的尊重与配合,才能有效促进其他各项工作顺利开展。(万安县烟草专卖局(分公司)朱源慧)
|