上海金融系统大力开展迎世博600天行动，扎实推进上海金融窗口服务工作，各金融单位高度重视，广大员工积极投入，涌现出一批先进集体和个人。为树立典型示范引领，搭建学习交流平台，市金融系统文明办组织了“迎世博，快乐你·我·他———上海金融系统窗口服务工作交流研讨活动”。在光大银行上海分行的统一安排下，我和其他几位同事有幸参加了该活动，通过与业内各位精英的多次交流，感触颇深： 要长久持续做好服务工作，就必须做好服务的标准化。让服务的操作、言语、流程、评价都成为一种规范，使服务不会因人的变化或时间的变化而出现质量下降，并逐步形工个人的工作习惯和企业共同的文化特点，产生品牌形象。在机械制造行业，说起制造，大家都会感到一种品质的信赖。其实所谓的“制造”就是一种标准，意味着若干个环节的组成和无数个细节的规范，意味着一种严谨、精细、可靠的质量。金融服务也是一样，无论5S管理还是6S管理，都是对服务标准的诠释，要取得值得信赖的服务水准和品牌形象，就必须扎实做好金融服务标准化。 金融服务必须做好标准化，但又不仅仅是标准化，它其实是在完成客户业务办理的同时，给予客户理解与尊重，给予客户心与心的交流。因此，金融服务必须建立在真诚的基础上，体现在诸多人性化关怀之中，切实提高客户满意度。服务规范是服务的基础，但好的服务不仅仅是达到了规范，完成了动作，而且是让客户真正感受到你发自内心的真诚关怀。如果没有怀着对客户的尊重之意、金木水火土查询表关爱，标准化规范化的服务就成了机械的程序和扭捏的，那其实不是服务，而是一种冷漠，也不会让客户感到真正的满意。 千里之行，始于足下。金融服务不是理论，而是践行。只有在不断的实践中，去衡量服务水平的高低，去总结服务方式的好坏。漫漫其修远兮,吾将上下而求索。服务是无止境的，没有最好，只有更好，而惟一衡量的标准就是实践。金融服务应该扎根于实践，落实到实处，要与日常的工作流程、业务规范相融合，成为企业内生性的核心竞争力，成为企业中无处不在的文化内涵。浦发银行在服务中大力推行6S标准化管理，将优质服务与优化流程、提高效率相结合，使服务成为推动银行发展的生产力；作为世博合作伙伴的交通银行，更是将服务与员工行为规范、操作流程、业绩考核、企业文化等紧密结合，使服务融于日常工作生活的点滴之中。 以上与同业交流的感受，让我联想到光大银行总行阳光服务年的旗帜性号召———“阳光在心，服务在行”，它们之中蕴涵的深刻不正是不谋而合吗？心以系之，行以成之。
|