fengliuyiye声明：百科词条人人可编辑，词条创建和修改均免费，绝不存在及代理商付费代编，请勿上当。详情 《服务的细节:新川服务圣经》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节:新川服务圣经》中有新川先生在GlobalDining时代和创立HUCE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各位读者能够从中领实现理想型服务所必需的到底是什么。 《服务的细节:新川服务圣经》介绍的52条理论是新川义弘日常言论中的“集大成”，它们都来源于新川义弘的日常生活和工作。 《服务的细节:新川服务圣经》告诉我们：服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单，“多余”的服务更值得表扬。 这件事说明，我们想要审视自己所做的服务，就必须从平常的生活中多吸取一些经验。也就是说，我们要对身边的事物感兴趣，从看似平常的生活中发现，“这些令我很”、“我不能认同这一点”、“我对此抱有疑问”或是“我对此很”。而且，对好的事物要坦诚地表扬、效仿或是告诉别人。如果是不好的事物，就把它当做自己的教材，并告诉别人也不能这样做。正是通过这样的日常积累，才产生了我和我们店铺关于服务的独特理论。 今天，我坐出租车从惠比寿去中目黑时，发生了这样一件事情。我已经告诉了司机“请顺着这条街笔直开”，但是他却了，将车向右转弯。当时正在接听手机的我马上注意到了，赶紧说：“司机师傅，不对。笔直开，笔直开！”但为时已晚，结果绕了一大圈。平时只需710日元的车费，这次花了890日元。 我一边想着“我这样说后果会怎样呢”，一边还是鼓起勇气对司机说：“司机师傅，今天谢谢您。但是车费花了这么多，责任不在我身上。您可不可以按照正常车费收我710日元？”结果司机非常坦诚地承认了自己的错误：“的确如此，今天都是我的错。710日元就可以了。”“多好的司机师傅啊！”我一边想着一边也为自己终于鼓起勇气说出来而高兴。 我从这段小小的对话中学到，即使是难以开口的话，如果在表示对对方的感谢之后说出来的话，对方也会认可自己。 其实并不是很难的一件事。只需要稍稍拿出勇气，改变意识，就能够从日常生活中得到很多。我想这就是通往“待客之道”的最佳捷径吧！ 就在前几天，无意间看到的一则报道让我兴奋难耐。因为它将我一直以来付诸实践却无法用语言表达出来的事情，清楚明确地说了出来。 这篇报道是在我一直很关注的美国记者·匹克的著作DRIVE基础上撰写的，主标题为“能动3．0”，副标题为“新‘能动’”。 据这篇报道所言，自1945年近代产业化至20世纪90年代的经济高度成长期，是日本奉行“终身雇佣制”和“大公”的“忠时代”，这被命名为“能动1．0”。 而从1989年左右被引入日本的美国式“实绩主义”、“赏罚分明”和“责任承诺”，带来了“主义时代”，这是“能动2．0”。 在那之后一直延续至今的秉承“实现共同成长的”、“引以为豪的企业文化”、“自立”和“专业”的“联系的时代”，被称为是“全新的能动形态”，即“能动3．0”。 匹克认为，在发达国家今后所需求的众多工作中，凭借能动2．0的“主义”是无法激发员工的积极性和创造性的。因为类似“有钱能使鬼推磨”的“主义”的做法产生不了对工作的热情，也无法创造员工可以成长的。 我自从在法国餐厅打工开始，历经GlobalDining，到最终确立HUGE，一看着能动1．0和能动2．0时代而来。并且，在公司不断发展扩大的过程中，我一直抱有“必须培养团队和下一代管理者”这一，学习到了很多宝贵的经验。 这些经验让我受益匪浅。但我也渐渐产生了这样一个疑问：光凭主义和惩制度，真的能实现具备从容感和自主性的高品质服务吗？如今我切实感受到，正是这些经验成为了我建立HUGE的根基。 有一件事我至今难以忘怀。我曾经就职过的一家公司，新招的35名员工到了当年年底只剩下了三四个人。 我曾对这些刚入职的新人们说了这样一番话：“非常感谢大家来我们公司工作！你们的目标是否是在一年内成为店长或者厨师长呢？没有这种抱负的人在我们这里是没有立足之地的。” 正如喜欢画画的人立志成为画家、爱好足球的人会梦想成为足球运动员一样，对于进入外食行业的很多人来说，“想要很好地招待客人”、“想要制作美味的料理”这种想法也应该是和工作热情相关联的。 但当时的我却这些新员工们真正想做的事情，一味“好啦好啦，在那之前你先好好学习怎么管理店铺吧”这些话，并且贬低做不好这些事情的人。结果，本来抱着“想通过服务来使顾客满意”而入职的新员工们，脸上的笑容渐渐没有了，最后全都辞职了。 如今回想起来，我当时犯了一个大大的错误。对立志做好服务的人，我应该说：“请先和提升自己这方面的能力。”提升自己擅长的部分，通过这些优势获取大家的信赖，就自然会掌握店铺管理和人员培训这些管理方面的能力。我应该早点意识到这一点。 我们想让HUGE成为能最大限度地激发员工创造力和工作能力的公司。不是“枪打出头鸟”，而是打造能够提升员工能力的工作，激发他们无尽的创造力。这就是这句社训的意味。 当我看到“能动3．0”这个词的时候，我就清楚地感觉到我想做的事情就是这个！“啊，原来是这样。现在果然已经不再是主义的时代了。员工们的情绪是不能用糖果和来掌控的。”我之前脑中的困惑被一扫而光。 我认为今后是专门职位的时代。不是传统观念中公司成长所必需的管理职位，而是要培养明确自己想做的是什么(比如“想更好地招待客人”、“想提供更美味的料理”等)、并立志在此方面成为专家的员工。也就是说，打造契合能动3．0的工作对于实现符合今后时代的服务是不可或缺的。 本书由我在《日经餐厅》上连载的文章组成，汇总了其中所有我对服务的所思所感。虽然内容写于我看到“能动3．0”这一之前，但却能从中看到很多有关在能动3．0时代如何做好服务的。如果本书能对立志做好服务的人们有所帮助，我将感到无上荣幸。
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